Chatbots gelten als das Userinterface der Zukunft, versetzen Unternehmen aber schon heute in die Lage, traditionelle Geschäftsprozesse im Personalmanagement, Vertrieb, Marketing, Kundenservice und weiteren Fachabteilungen neu zu gestalten. Ein Überblick über die besten Lösungen, mit denen Startups und KMU sie in ihre Workflows integrieren können.

Alexa, Siri, Google Assistant, Cortana: Digitale Assistenten setzen sich immer weiter durch – auch wenn sie noch nicht immer perfekt funktionieren. Neben Künstlicher Intelligenz und mächtigen Machine-Learning-Algorithmen stecken hinter diesen intelligenten Bots weitere Innovationen, die die Art und Weise wie wir mit Software interagieren, grundlegend verändern. Die grafische Benutzeroberfläche, die den PC in den 1980er Jahren zum Mainstream machte, ist bei Alexa, Siri und Co. nämlich komplett verschwunden. Das Stichwort lautet Conversational User Interfaces (CUI).

Der Begriff bezeichnet Benutzerschnittstellen, bei der die Ein- und Ausgaben in natürlicher Sprache – schriftlich oder mündlich – erfolgen. Das Konzept ist zwar nicht neu. Bereits in den 1960er Jahren hat der Informatiker Joseph Weizenbaum mit “Eliza”, einer virtuellen Psychotherapeutin, einen der ersten Chatbots entwickelt. Doch dank der rasanten Entwicklungen in den Bereichen Cloud Computing und Künstliche Intelligenz beziehungsweise maschinelles Lernen sind Chatbots in den letzten Jahren immer so leistungsfähiger geworden, dass für viele Branchenexperten als die Benutzerschnittstelle der Zukunft gelten. Schon im Jahr 2016 sprach zum Beispiel Microsoft-CEO Satya Nadella auf seiner Entwickler-Konferenz Build von “Conversations as platform” und sagte, dass die Zukunft der führenden Softwarefirma aus Redmond genau darin liege. Seitdem wurden dialogorientierte Bots mehr und mehr in den Alltag von Nutzern integriert. Heute spielen sie bei modernen Collaboration-Plattformen wie Microsoft Teams, Google Hangouts Chat und Slack, sowie bei Chat-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger und Co. eine zentrale Rolle.

Die Angebotspalette ist extrem breit gefächert. Von IT und Entwicklung über Personal- und Produktmanagement bis hin zum Kundenservice und Vertrieb: Jede Fachabteilung kann ihre Arbeitsprozesse heute mithilfe von Bots neu gestalten und optimieren. Im Folgenden stellen wir innovative kleine Helfer für jeden Bedarf vor, sowie professionelle Lösungen, die Unternehmen in die Lage versetzten, Bots nach ihren eigenen Anforderungen selbst zu entwickeln.


Bots für jede Fachabteilung

Routineaufgaben im Personalwesen, wie zum Beispiel die oft nervende Zeiterfassung, Urlaubsbeantragung, oder Spesen- und Reisekostenabrechnung, scheinen prädestiniert zu sein, an einen Bot delegiert zu werden. Denn sie lassen sich aufgrund der klar vordefinierten Regeln und gesetzlichen Vorschriften, die in diesen Bereichen gelten, einfach automatisieren. Zum anderen sind die Anwendungsfälle stark transaktionsorientiert (Ausgabe buchen, Urlaubstage beantragen, Krankmeldung vorlegen, etc.) und lassen sich daher optimal in Conversational UIs implementieren. Dabei müssen die HR-Bots nicht unbedingt mit komplexen KI-Algorithmen arbeiten, um wertvolle Dienste zu leisten.


TrackingTime Bot zur Zeiterfassung

Gemacht für jede Art von Profi, aber speziell für diejenigen, die stundenlang arbeiten und ihre Zeit monetarisieren. Durch das Erstellen von Bots möchte TrackingTime die Abrechnungs- und Gehaltsabrechnung mit einem einfachen, aber eleganten Produkt vereinfachen, um Unternehmen dabei zu helfen, ihre wertvollste Ressource effizient zu verwalten: Zeit.

TrackingTime Bot für Microsoft-Teams

Durch diese nahtlose Integration in Microsoft Teams können Geschäftsteams jeder Größe nicht nur ihre Zeit verfolgen, sondern auch anzeigen, woran ihre Kollegen gerade arbeiten, sich einen Überblick über ihre Projekte und offenen Aufgaben verschaffen und vieles mehr

Der Zeiterfassungsbot für Slack

Durch die Verwendung des TrackingTime-Bots für Slack können Timer-Mitarbeiter auf einfache Weise ihre Zeit direkt in Ihren Projekten und Aufgaben in Slack verfolgen.

Google Workspace Chat-Bot

Mit dem Bot für Google Workspace von TrackingTime können Benutzer Aufgaben erstellen, die Zeit verfolgen, den Projektfortschritt überprüfen, sehen, woran Ihr Team arbeitet, oder Teammitglieder entsprechend Ihren Anforderungen zu Google Mail, Drive, Docs und Meet einladen. Alles an einem Ort.


AttendanceBot

Hierzu zählt zum Beispiel AttendanceBot. Dabei handelt es sich um eine einfache Zeiterfassungslösung, die speziell für Slack, Microsoft Teams und Google Hangouts Chat konzipiert ist. Mitarbeiter erfassen ihre Arbeitszeiten direkt in einem Channel mit einfachen Befehlen wie “in” und “out”. Zudem können sie per Chat Urlaubstage beantragen, ihre Arbeitsschichten ändern oder sich krank melden, um nur ein paar typische Use Cases zu nennen. Das Management kann wiederum Stundenzettel und Berichte erstellen, Urlaubsanträge verwalten und vieles mehr ohne die Chat-Plattform seiner Wahl zu verlassen.


TimeBot

Mit TimeBot präsentiert sich eine ähnliche Alternative für Slack, die sich aber im Gegensatz zu AttendanceBot auf Projekte und Aufgaben fokussiert. Damit richtet sich der in Neuseeland entwickelte Online-Dienst in erster Linie an Teams, die projektorientiert arbeiten und nicht nur wissen möchten, wann die Mitarbeiter arbeiten, sondern was sie in ihrer Arbeitszeit machen. Arbeitszeiten lassen sich per Slack-Befehl einfach bestehenden Projekten und Aufgaben zuordnen. Praktisch für Projektleiter: Mit dem Befehl “/t status” erhalten sie jederzeit einen Überblick darüber, woran alle Teammitglieder gerade arbeiten. Der TimeBot sendet ihnen zudem jeden Tag einen Bericht per E-Mail, der den Fortschritt bei den laufenden Projekten und Aufgaben zeigt. Mit NikaBot, Jibble und Calamari stehen weitere HR-Tools zur Verfügung, die für Slack und weitere Chat-Plattformen erhältlich sind.


Bots für agile Teams

Auch im Bereich Productivity sind Bots inzwischen so beliebt geworden, dass es eine ganze Menge Startups gibt, die ihre Produkte ausschließlich für Slack, Teams und Co. entwickeln. Hierzu zählt beispielsweise Polly. Das Unternehmen wurde 2015 von ehemaligen Microsoft-Entwicklern gegründet und wird unter anderem von Slack Fund finanziell unterstützt. Kein Wunder also, dass sich dieser Umfrage-Bot auf Slack und Teams fokussiert. Dieser unterstützt Firmen jeder Branche und Größe dabei, Feedback schnell zu sammeln – und zwar von den richtigen Mitarbeitern, zur richtigen Zeit und am richtigen Ort. Die Umfragen lassen sich im Nu erstellen und bei Bedarf automatisieren. So wird Polly gerne von verteilten Teams eingesetzt, um ihre Stand-up-Meetings produktiver zu machen. Jeden Tag beantwortet jedes Teammitglied in einer kurzen Umfrage, welche Aufgaben sie seit dem letzten Check-in erledigt haben, woran sie gerade arbeiten, und ob sie gegebenenfalls blockiert sind und Issues mit den Kollegen besprechen sollen. Agile Teams, die ihre Standups automatisieren und ihre Produktivität optimieren möchten, sollten auch einen Blick auf GeekBot und DailyBot werfen.

Im Bereich Wissensmanagement können Bots Unternehmen ebenfalls zu mehr Produktivität verhelfen, so zum Beispiel Niles. Der Slack-Bot wird als eine “Wiki, mit der man chatten kann” vermarktet. Der Clou: Der Bot agiert er als ein weiteres Teammitglied, an das man Fragen stellen kann. Wenn er die Antwort schon kennt, dann gibt er sie gleich zurück. Ansonsten wartet er bis ein User eine Antwort gibt und speichert sie im Wiki automatisch ab. Das zentrale Wiki, das auf diese Art und Weise aufgebaut wird, steht nicht nur in Slack, sondern auch traditionell in einem Web-Dashboard zur Verfügung. Mit Kono und EventBot bieten sich weitere Bots aus dem Bereich Productivity, mit denen sich Meetings und Gruppenkalender einfach in Slack verwalten lassen.


Sales und Support automatisieren

Auch in der externen Unternehmenskommunikation mit Kunden und Partnern entdecken immer mehr Teams das Potenzial von Chatbots. Gerade im Vertrieb oder im Kundensupport werden sie eingesetzt, um traditionelle Prozesse rund um Lead Generierung durch Automatisierung zu beschleunigen. So sind Chatbots inzwischen überall im Web zu finden. Wenn man eine neue Website besucht, wird man immer häufiger durch einen virtuellen Assistenten begrüßt, der aus der unteren rechten Ecke des Bildschirms uns zum Dialog animiert.

Zu den führenden Anbietern solcher Chatbots zählen Zendesk, Drift und allen voran Intercom. Bei Intercom handelt es sich um eine umfassende Business-Messaging-Plattform, die sich in der IT-Branche längst einen Namen gemacht hat und unter Startups und KMUs sehr beliebt ist. Neben “Inbox” für E-Mail- und Live-Chat-Support setzt sich die Lösung aus weiteren Teilprodukten zusammen: “Plattform” für User-Analytics, “Messages” für die Automatisierung von personalisierten Sales- und Marketing-Kampagnen, sowie “Articles” für die Erstellung eines Kundenservice-Portals.

Damit kann die Software sämtliche Interaktionen eines Unternehmens mit seinen Kunden in jeder Phase des Kundenlebenszyklus abdecken. Automatisierung spielt dabei eine zentrale Rolle. Mit den angebotenen Chat- und Answer-Bots können Unternehmen ihre eigenen Bots erstellen, die häufig gestellte Fragen automatisiert beantworten und repetitive Aufgaben beschleunigen. Wenn ein Software-Kunde zum Beispiel nach einem bestimmten Produkt-Feature fragt, kann der Bot ihm einen passenden Artikel aus dem integrierten Hilfe-Center vorschlagen. Wie der Hersteller erklärt, setzen die Bots auf maschinelles Lernen und sollen deshalb mit jeder Kundeninteraktion immer besser werden.


Eigene Bots erstellen, ohne Code

Unternehmen, die ihre eigenen Bots für Marketing, Vertrieb oder Kundensupport erstellen möchten, greifen häufig auch auf sogenannte Bot Builder wie Botme, MobileMonkey, Flow XO, Collect.chat, SnatchBot oder Botsociety zurück. Das Beste dabei: Man braucht keine einzige Zeile Code schreiben zu müssen. Denn diese Bot Builder arbeiten wie traditionelle Website-Builder á la Wix oder Jimdo einfach nach dem Baukastenprinzip. So können sich Anwender ihre Chatbots mit eigenen Content und Workflows einfach per Drag & Drop zusammenstellen.

Dabei stehen nützliche Tools parat, mit denen man seine Bots in der Entwicklungsphase testen kann. Ein weiterer Vorteil dieser Lösungen ist die Plattformunabhängigkeit. Einmal fertig erstellt kann man seine Bots auf unterschiedlichen “Channels” deployen. Botsociety aus San Francisco zum Beispiel bietet nicht nur Unterstützung für Slack, Facebook Messenger und WhatsApp, sondern auch für Alexa und den Google Assistant. Professionelle Bot Builder wie dieser werden meist im Freemium-Modell angeboten. Die Preise der Einstiegsversionen mit den Standard-Features fangen schon bei rund 20 Euro im Monat an.


APIs, Tools und Frameworks für Entwickler

Auch wenn diese “Do it yourself”-Lösungen sehr flexibel sind und viele Features bieten, irgendwann stoßen sie auf ihre Grenzen. Wer sich bei der Bot-Entwicklung maximale Freiheit und Flexibilität wünscht, der muss seinen Bot selbst implementieren. Die gute Nachricht ist, dass Softwareentwickler, die an eigenen Bots arbeiten möchten, inzwischen auf eine ganze Reihe von Tools, APIs und Frameworks zurückgreifen können, die die Arbeit erleichtern.

Zum einen bieten diese Zugang zu mächtigen Technologien, die man selbst nicht implementieren könnte. So verfügen inzwischen alle führenden Sprachassistenten wie Alexa, Siri, Cortana und Google Assistant über nützliche APIs zu ihren bahnbrechenden Technologien im Bereich Spracherkennung und Natural Language Processing, die Entwickler in eigenen Projekten mit relativ wenig Aufwand integrieren können. Zum anderen bieten bewährte Bot-Frameworks eine solide Basis für die Erstellung individueller Bots. Hierzu zählt das Open-Source-Projekt Hubot. Das auf Node.js basierte und ursprünglich von GitHub entwickelte Bot-Framework eignet sich vor für Einsteiger, die mit Conversational UIs experimentieren möchten. Mit dem Bot Framework präsentierte Microsoft im Jahr 2016 eine umfassende Entwicklungsumgebung, mit der Developer eigene Bots entwickeln und auf Azure deployen können – und das ohne tiefes technisches Know-How rund um Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen.


Amazon Lex

Mit Amazon Lex bietet der Cloud-Riese eine weitere Alternative, die Entwickler in die Lage versetzt, Konversationsschnittstellen für Sprache und Text in jeder Anwendung zu implementieren. Wie der Anbieter erklärt, bietet der Dienst die gleichen Deep-Learning-Funktionen, die auch den Kern von seinem Sprachassistenten Alexa bilden. So können Entwickler selbst komplexe Sprach- oder Text-Chatbots entwickeln, die auf realistische Weise Konversation betreiben und auf Mobilgeräten, in Web-Apps und Chat-Diensten wie Facebook Messenger und Slack veröffentlicht werden können. Wie bei Cloud-Diensten üblich, gibt es dabei keine Vorabkosten oder Mindestgebühren. Kunden werden nur die Text- und Sprachanfragen, die tatsächlich durchgeführt werden, in Rechnung gestellt.


Fazit

Ein Bot, der uns von all jenen lästigen Aufgaben befreit, die wir nicht gerne machen, damit wir uns voll und ganz auf kreative und wertschöpfende Aktivitäten fokussieren können, ist noch Zukunftsmusik. Doch Bots müssen gar nicht so futuristisch sein, um wertvolle Dienste zu leisten. Der Erfolg, den sie auf den führenden Business-Chat-Plattformen haben, ist der beste Beweis dafür, dass sie Unternehmen einen echten Nutzen liefern. Vom Personalmanagement, über Produkt- und Entwicklung bis zum Kundenservice und Vertrieb: Die Einsatzszenarien sind extrem vielfältig. Startups und KMU, die im Zuge der Digitalisierung ihre Prozesse neu denken, wären gut beraten, über die Integration von digitalen Assistenten in ihre Workflows nachzudenken. Wie wir in diesem Beitrag gezeigt haben, können Bots in jeder Fachabteilung für mehr Produktivität sorgen.