Los clientes satisfechos son el principio y el fin de cualquier empresa de éxito. El help desk software moderno, con el que se puede operar de manera óptima, es por lo tanto indispensable para empresas de todos los tamaños y en todos los sectores. La siguiente es una presentación de soluciones probadas en la nube para cada requisito.

Help Desk Software moderno para empresas de todos los tamaños

Retener clientes es más difícil que atraer nuevos clientes. Sobre todo, los proveedores de SaaS y las empresas que están activas de alguna forma en la economía de suscripción en auge lo saben. Por ejemplo, aquellos que vendían software en la era de las PC tenían que concentrarse en adquirir nuevos clientes. Porque con la venta de una licencia única, el objetivo ya se había alcanzado.

El hecho de que el cliente tuviera éxito con el software o no era secundario en el modelo de licencia clásico. El modelo de suscripción o SaaS ha cambiado fundamentalmente eso. Adquirir nuevos clientes es sólo el comienzo. El objetivo ya no es ganar nuevos clientes, sino retenerlos en la empresa a largo plazo. Por lo tanto, los proveedores deben asegurarse de que sus clientes permanezcan satisfechos con el producto. Y se beneficien de él.

En la economía de suscripción, en particular, el éxito del cliente es crucial. Proveer un buen servicio, mejorado y actualizado periódicamente, que se adapta a los requisitos cambiantes de los clientes. Y un servicio al cliente rápido, amigable y, sobre todo, eficiente juega un papel fundamental. Quien abandona a sus clientes cuando tienen problemas, no reacciona con prontitud a sus deseos o requerimientos, o no promueve el diálogo con ellos, simplemente los pierde frente a la competencia.

Mejor servicio al cliente a través de la automatización de procesos

En tiempos de WhatsApp, Twitter, Facebook, chat bots y similares, los canales de soporte clásicos como el teléfono, el correo electrónico o los formularios de contacto en los sitios web de las empresas ya no son suficientes para ofrecer un soporte profesional al cliente. Los help desk software modernos prometen una solución.

Dirigidos a empresas de todos los tamaños y sectores que quieran mejorar la atención al cliente. Mediante la automatización de procesos recurrentes, recopilación de comentarios de los clientes de forma estructurada y reducción al mínimo las solicitudes de soporte. Proporcionando bases de datos de conocimiento público y portales de clientes. Además, estas herramientas promueven y mejoran la colaboración entre el personal de soporte. Y garantizan una mayor productividad en la vida diaria.

Cuentan con funciones de informes y análisis, que ahora forman parte del repertorio estándar del help desk software profesional. También brindan a la administración información importante sobre el desempeño del equipo de servicio al cliente. Al analizar los KPI más relevantes, como la satisfacción del cliente o los tiempos promedio de respuesta y procesamiento de tickets, las empresas pueden garantizar que el servicio al cliente se optimice continuamente.

Elegir una solución de help desk adecuada que ofrezca las funciones necesarias y se adapte tanto al equipo de soporte como a los clientes no siempre es fácil.

Sin embargo, elegir una solución de help desk adecuada que ofrezca las funciones necesarias y se adapte tanto al equipo de soporte como a los clientes no siempre es fácil. Por un lado, la oferta del mercado apenas se puede ver. Por otro lado, los sistemas están dirigidos a diferentes grupos de usuarios.

En algunos casos, notarás grandes diferencias cuando compares el alcance funcional de diferentes soluciones de help desk. Buscarás en vano el help desk software perfecto que se adapte a todas las empresas. Más bien, las empresas deben encontrar la solución que mejor se adapte a sus necesidades específicas. Cualquiera que necesite un sistema de soporte de TI interno tendrá requisitos completamente diferentes a los de alguien que tenga que atender a clientes externos.

Los proveedores en el mercado de consumo, deben esperar consultas de soporte a través de Facebook, Twitter, Instagram y compañía. Sin embargo, los proveedores de soluciones comerciales para clientes comerciales no necesitan preocuparse por ese canal de soporte. Las necesidades de soporte del cliente y los servicios esperados, así como los canales que deben recibir soporte, juegan un papel central en la selección de la solución adecuada.

A continuación, mostramos lo que es importante al elegir la solución de help desk adecuada en diferentes escenarios de aplicación. Y presentamos alternativas profesionales para diferentes grupos de usuarios. Desde startups y PyMEs hasta empresas más grandes que no sólo atienden a clientes externos, sino también a TI interna para brindar apoyo profesional.

Alternativas Modernas para Startups y PyMEs

Help Scout

Consideramos al correo electrónico como el asesino de productividad número uno dentro de la comunicación corporativa interna. Sin embargo, sigue siendo indispensable en la comunicación externa con las partes interesadas, los socios y, sobre todo, los clientes. Por esta razón, el correo electrónico sigue siendo uno de los canales de asistencia más importantes. Cualquiera que busque un help desk software para administrar sus emails de soporte debe echar un vistazo a Help Scout. La solución de Boston se centra principalmente en el soporte por correo electrónico y chat en vivo.

Las redes sociales y el teléfono son deliberadamente incompatibles para que la solución sea lo más sencilla posible. Con Docs, Help Scout también ofrece la opción de crear un moderno centro de ayuda en línea. Los clientes pueden buscar tutoriales, instrucciones de funcionamiento y mejores prácticas ellos mismos.

Redondea la gama de funciones con útiles funciones de colaboración, como notificaciones y asignaciones automáticas, comentarios y actualizaciones de estado. Así mejoran la colaboración entre el equipo de soporte. Además, las integraciones con otras soluciones comerciales también son útiles. Además de amplias herramientas de informes con para analizar y evaluar el desempeño de tu equipo de atención al cliente.

Front app

Front es una buena alternativa a Help Scout. Las startups y las PyMEs que buscan canales de soporte además del email y el chat pueden beneficiarse de él. Desde su fundación en 2013, la startup francesa ha recaudado casi $80 millones para su expansión. Y eso es de renombrados VC y business angels como Point Nine Capital de Berlín, el fundador de Slack, Stewart Butterfield. Y la reconocida incubadora de startups Y Combinator. Front permite a las empresas gestionar todas las comunicaciones externas con sus clientes en una ubicación central. Los equipos pueden administrar de forma conjunta diferentes direcciones de correo electrónico, como contact @, sales @ y support @. Así como otros canales de comunicación como SMS, Twitter, LinkedIn y teléfono. Front concede gran importancia a la experiencia del usuario. Y puntúa con herramientas prácticas que permiten el procesamiento colaborativo de las consultas de los clientes en un equipo.

Intercom

Intercom es uno de los mejores ejemplos de cómo funciona la comunicación moderna con el cliente. Especialmente para empresas de Internet que llaman usuarios a sus clientes. Es una suite integral todo en uno que hace mucho más que simplemente brindar soporte al cliente. Además de la bandeja de entrada para email y soporte de chat en vivo, la solución consta de otros subproductos. Plataforma de análisis de usuarios, Mensajes para automatizar campañas de marketing y ventas personalizadas, y Artículos crear un portal de atención al cliente.

Esto significa que el software puede cubrir todas las interacciones entre una empresa y sus clientes en cada fase del ciclo de vida del cliente. La participación del cliente es clave. La automatización juega un papel central en esto. Con los bots de chat, las empresas pueden crear sus propios flujos de trabajo y automatizar tareas repetitivas. Por ejemplo, si un cliente pregunta sobre una característica específica del producto, el bot puede sugerir un artículo adecuado desde el centro de ayuda integrado. Una ventaja para los proveedores de software: con la ayuda de varios SDK, Intercom se integra en cualquier aplicación web, de escritorio y móvil. Las startups que ofrecen productos y servicios digitales y desean llevar el marketing, las ventas y el soporte bajo un mismo techo, también deberían analizar más de cerca las alternativas de intercomunicador HelpCrunch y Outseta.

Soluciones empresariales

Estos nuevos productos surgidos en los últimos años, deben enfrentarse a líderes del mercado que sirven a startups y pymes. Así como grandes empresas con sus soluciones integrales de clase empresarial.

Estos incluyen a Zendesk, Salesforce, Zoho y Freshdesk, entre otros. Desde su fundación en Dinamarca en 2017, Zendesk ha crecido continuamente. La compañía cotiza en la Bolsa de Valores de Nueva York desde 2014. Y la gama de funciones es ahora extremadamente amplia. Además del soporte multicanal, las características principales también incluyen opciones de autoservicio fáciles de usar. Como bases de datos de conocimiento, foros de clientes, comunidades y portales. Zendesk también es conocido por sus herramientas de automatización profesionales, como macros y disparadores. Por ejemplo, puedes reenviar automáticamente tickets de soporte, completar tareas, abordar problemas importantes y enviar notificaciones.

HappyFox

HappyFox impresiona sobre todo por su gran flexibilidad en el mapeo de procesos individuales de servicio al cliente. Si buscas un help desk software simple que se adapte fácilmente a tus propios requisitos, esta herramienta podría servir. Las principales funciones de la plataforma multicanal incluyen la gestión integral de tickets, portales de autoservicio y un módulo de informes detallado. Los tickets de soporte se pueden clasificar según sea necesario utilizando numerosos parámetros. Y se puede reenviar automáticamente a varios agentes de soporte de acuerdo con reglas definidas libremente.

Freshdesk

Gestión de tickets, soporte multicanal, seguimiento de tiempo integrado, bases de datos de conocimiento, foros de clientes e informes detallados sobre productividad, satisfacción del cliente y otras métricas relevantes. Estas son sólo algunas de las innumerables características que FreshDesk tiene bajo la manga.

Detrás de esta solución está Freshworks, una gran empresa de software con sucursales en India y Silicon Valley. Proporciona varias soluciones comerciales para todas las actividades relacionadas con ventas, marketing y soporte. Cuenta con las características estándar de una potente solución multicanal para altas demandas. Además, Freshworks ofrece una característica interesante que no encontrarás en todos los proveedores: «Gamification».

La solución implementa varios elementos del juego. Estos deberían convertir el procesamiento de tickets de soporte en una especie de competencia lúdica. Por ejemplo, si un agente de soporte procesa con éxito un ticket de soporte dentro de una hora, el responsable recibe X puntos. Si han satisfecho especialmente al cliente con el procesamiento de su pedido, el agente gana puntos de bonificación. Cada empresa puede definir sus propias reglas del juego. Para motivar y recompensar a sus empleados cuando se desempeñan por encima del promedio.

Para soporte de TI interno

Además de estas soluciones para soporte al cliente externo, existen ofertas específicas en el mercado de help desk software para soporte de TI interno, en el que los empleados son tratados como clientes. Las empresas más grandes que necesitan una solución de soporte de TI interna pueden utilizar otro producto de Freshworks: Freshservice. Es una solución de help desk en la nube orientada a ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Con ella las empresas medianas y grandes pueden modernizar su TI.

Jira Service Desk

Jira Service Desk compite directamente con Freshservice. La ofrece Atlassian de Australia, conocido por aplicaciones de productividad populares como Jira, BitBucket y Trello. Service Desk se basa en el producto estrella de Atlassian, Jira. Éste se ha establecido desde hace mucho tiempo como un sistema de gestión de proyectos probado para desarrolladores de software. Y ofrece un punto de contacto central. Allí los empleados piden ayuda, informan problemas o solicitan nuevos servicios del departamento de TI.

El alcance de la solución se deja al cliente. Los usuarios pueden proporcionar recursos de ayuda básicos o configurar una gestión de servicios integral que sea compatible con ITIL. La solución también ofrece muchas opciones de integración con otros productos de Atlassian, así como herramientas de terceros. A través de la integración con Confluence, los usuarios pueden configurar fácilmente un portal de autoservicio donde los clientes pueden acceder a información útil de forma independiente. Desde Jira Service Desk, los usuarios pueden conectar su herramienta de administración de recursos preferida para asignar, rastrear y vincular solicitudes directamente a los recursos.

Junto con ServiceNow, SysAid y Samanage, existen más soluciones empresariales de help desk profesional, que también se han establecido con éxito en el mercado.

Integraciones de help desk software de TrackingTime

TrackingTime proporciona una solución para realizar un seguimiento del tiempo récord de los empleados y colaboradores dentro de las mejores opciones de help desk software. Estos le permiten gestionar de forma eficaz las solicitudes de servicio de sus clientes y realizar informes de seguimiento. Con la integración de TrackingTime, puede realizar un seguimiento del tiempo en los tickets directamente desde Freshdesk con un solo clic. También visualice las horas de trabajo realizadas por los agentes en Zendesk. O controle la cantidad de tiempo que ha dedicado a trabajar para cada ticket en Supportpal.

El help desk software es el primer paso para mejorar el servicio al cliente

Las soluciones modernas en la nube permiten a las empresas automatizar y acelerar los procesos de servicio al cliente, con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente. De esta manera, construimos mejores relaciones con los clientes. Los clientes, el personal de soporte y la gerencia pueden beneficiarse de esto.

Además de las soluciones de gama alta establecidas como Zendesk o Freshdesk, las empresas emergentes y las PyMEs pueden elegir entre una variedad de alternativas menos conocidas, pero aún poderosas (y generalmente más baratas). En términos de funcionalidad, diseño y usabilidad, los recién llegados como Help Scout, Front o Intercom no tienen que temer las comparaciones con las mejores, al contrario. Al elegir la solución de help desk adecuada, las empresas deben definir con precisión sus requisitos. Y probar alternativas optimizadas para sus casos de uso individuales, que no ofrezcan funciones innecesarias y sean fáciles de usar para los agentes de soporte.


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